——我景区上下共同描绘2010年壮美画卷

紧跟着我景区获得桂林市“十佳A级旅游景区”称号的喜讯，迎来了2010年的开门红，在各部门的通力合作下，我景区春节黄金周圆满完成了接待任务，“福”系列春节特别活动得到了广大游客朋友的好评，景区知名度进一步提高。这是我景区上下以精细化管理为切入点，先后创新性地运用遒劲之笔、灵动之笔、点睛之笔描绘的一幅和谐奋进的壮美画卷。

遒劲之笔：安全保障勾勒轮廓

今年春节黄金周是国务院颁布《关于加快旅游业发展的意见》的第一年,也是我市获得国务院确定建设国家级旅游综合改革试验区以来的首个黄金周。我景区作为一个位于桂林市中心的旅游景区，人口流动量特别大，影响安全的因素大量存在。因此，我景区时刻紧绷安全之弦，建立健全景区安全应急机制，构筑“软”、“硬”两条安全防线，实行长效管理，确保游客人身财产安全。

认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针。认真做好隐患排查、预案演练和现场疏导工作，严防发生安全事故，及时有效应对各类突发事件；做好相关旅游设施设备的安全大检查，消除安全隐患，严防发生火灾等事故；制定定岗调配和客流疏导方案，避免大范围的游客滞留；针对自驾车游客，有序安排车辆停放，温馨提醒游客把车窗、门关好再入园参观游览，为春节黄金周我景区的接待工作勾勒出了遒劲的一笔。

但安全警钟应长鸣。如承运殿内配电房现为傩舞演员更衣室，应减少安置在内的电源插头和电线；承运殿内地宫无人管理，应定时检查，消除安全隐患；夜间商场守夜人员的活动均无人检查，存在安全隐患；现在公司已决定撤消桶装饮用水，改用电水壶自行烧开水，使用电水壶烧水必须有人在场，装水不能太满，若无人使用时，必须断开电源，要指定电水壶的使用插座，严防干烧，以免起火，各部门要确定电水壶负责人，保证安全使用等等。

各部门深入开展安全教育活动，通过灵活多样的形式，动员全体员工，全面梳理、整改安全生产薄弱环节。坚持每周一次的安全例会，各小组每月开展业务技能、安全知识培训，谈体会、写心得，相互交流工作体会，并积极参加公司的各类安全竞赛、培训活动；同时通过开展多种形式的实操演练活动，如消防预演、施工现场会、事故预想演示等，提升职工的安全意识，强化企业的安全理念。

灵动之笔：管理创新成就细节

军队平时即战时, 良好的军容军姿关乎战士的形象，而我们景区员工的工作形象、景区的产品质量影响着企业的声誉。在刚刚过年的2009年，我们景区获得了桂林市“十佳旅游景区”这个来之不易的荣誉。要深知台上一分钟台下十年功的道理。台上台下都要付出，但台下的付出有的时候是常人难以知晓的。在这个荣誉的后面，是我景区居安思危，着眼于建立长效机制、深化服务理念、创新服务模式、提高服务质量，加强旅游项目建设、产品优化、市场营销和行业管理，在进一步完善旅游硬件设施和市场环境的基础上，大力开展旅游精品建设活动，管理创新成就细节结出的甜美果实。

如景区淡季之际，各部门管理人员就及时调整工作及人员安排。去年冬季，导接部在这方面做得较好，他们根据景区游客情况三次调整出团的导游安排，确保商场效益最大化。同时，各部门中层干部及员工也应利用淡季组织学习本部门的工作程序，确保每个人都能熟知岗位职责，并熟练掌握本岗位的工作程序。淡季期间，我们还要注意抓住典型事例进行分析，总结出经验，为旺季做准备。对于成功的接待案例，各相关部门要认真进行分析，总结出经验。如提前与外导进行充分沟通，掌握游客的信息，利于以适当的方式接待游客；带团形式也应灵活多变，因人而异。对当天带得好的团队要及时总结，当天分析当天总结，问题不能过夜。我们目前的接待能力有限，东南亚团队若增多，我们的讲解跟不上，就没法满足游客需求。我们要利用淡季时间摸索规律，使其成为黄金学习时间，整理出不同方式的接待方案，以便于今后灵活运用。

如果说独秀峰·王城景区是一艘巨大的航船，那么，我们的管理干部就是它的舵手，宏伟的规划建设就是它的帆，而我们王城人就是它忠实的船员。船员要有坚定的信念，不管航程多么险峻，不管风云如何变幻，不管海浪怎样凶猛，我们的决心不变！目标不变！航线不变！ 我们知道，害怕退却就没有出路，我们也知道，中途抛锚又要耽误时间，我们更知道，任其飘摇就有触礁沉没的危险。船员要有无畏的精神，不能因为风吹船帆，浪打船舷，就束手无策，更不能因雷击樯桅，雨泼甲板，就躲进船舱苟度安全。勇敢的船员，勇于笑迎风浪，忠实的船员敢于与船共度安危。船员要经得住考验，为了我景区的全速前进，我们应当时时自问，你是否拿出全部力量拼命划桨，你是否以百倍的勇气拉紧了绳，张满了帆？

点睛之笔：优质服务独具魅力

去年来，我景区紧紧围绕“优质服务提升年”工作，用赤诚之心，优质的服务，向国内外游客展示了一个正在努力创建5A景区的旅游景区标杆形象。

我景区各部门都积极创新服务理念，通过实施“优质服务提升”系列活动，凭着真诚服务的工作态度，一改过去的“要我服务”为“我要服务”，将“优质服务”送给每一位游客。同时，通过设立意见箱、发放游客意见反馈表等形式，听取游客意见，积极制订整改方案，并通过具体行动进行反馈，落实了优质服务常态工作机制。

2010年，我们精心策划了春节黄金周特别活动，喜气洋洋的“六福”系列活动，给广大游客朋友营造了节日的欢乐祥和气氛，庆祝3·8妇女节的“巾帼不让须眉，争当女状元”活动，为女性游客朋友带去别样精彩，接下来我们还会根据不同的季节不同的团队，量身打造不同的主题活动，让游客在我景区开心而来，尽兴而归。

不仅对外对游客，优质服务在每个人身上，部门与部门之间，员工与员工之间也贯彻优质服务。如质检对员工的处罚和批评，都第一时间通知被处罚和被批评本人，使被处罚和被批评的本人能及时纠正，这也是一种优质服务细节的体现。优质服务看细节，我们要善于通过典型事例寻找如何提升的方法。各部门负责人在工作中要注意抓典型事例，对投诉事件要处理好，分析透，找到导致问题发生的根本原因，从根本上彻底解决问题，不断积累处理各类事件的经验和方法，不断根据实际情况改进原有的规章制度，以形成一套完善、实用的规章制度。对员工犯错行为，我们不是为了处罚而处罚，要想办法变坏事为好事，分析、讨论，保护员工的工作积极性，在思想上达成共识，使其成为提升服务质量和工作质量的契机，群策群力，共同进步。

进步在前，因为我们在不断开阔视野。

希望在前，因为我们的态度决定一切。

胜利在前，因为我们是景区忠实的船员，去共同创造更加美好的未来。

在独秀峰之巅、在贡院号舍之内、在王道上，都是我们可爱可敬的王城人那一张张亲切的脸庞，那一束束专注的眼神，那一串串晶莹的汗珠，那一个个真诚的微笑，像这个3月的早春阳光，充满温暖，而且无处不在。2010年，让我们继续用敏锐的思维和勤劳的双手，在王城景区美好的建设画卷上写下浓墨重彩的一笔！